La Qualità totale (in inglese "Total Quality Management") è un modello organizzativo adottato da tutte le aziende leader mondiali e rappresenta una svolta importante nella gestione della qualità.
Secondo questo approccio, nato negli Stati Uniti negli anni '50, tutta l'impresa deve essere coinvolta nel raggiungimento dell'obiettivo (mission). Ciò comporta anche il coinvolgimento e la mobilitazione dei dipendenti e la riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi.
Successivamente, a partire dal 1987 sono state emanate delle norme volontarie mirate a fissare per le organizzazioni i requisiti necessari verso un approccio alla qualità (approccio che, comunque, rimane secondo la maggioranza delle interpretazioni e soprattutto delle applicazioni distante da quello previsto dal TQM).
Nella norma UNI EN ISO 9004:2000 (e 9000:2005) sono stati definiti gli otto principi di gestione per la qualità:
- orientamento al cliente
- leadership
- coinvolgimento del personale
- approccio per processi
- approccio sistemico alla gestione
- miglioramento continuo
- decisioni basate sui dati di fatto
- rapporti di reciproco beneficio coi fornitori.
Secondo un punto di vista tradizionale, per raggiungere un’alta qualità si devono sostenere forti costi di produzione. Oggi questa posizione non è più valida secondo due punti di vista:
- Perché il concetto di qualità va definito in base a ciò che vuole e che si aspetta il cliente. La soddisfazione del cliente è l’obiettivo che è alla base del movimento per la qualità totale;
- Oggi molte imprese scoprono di competere sia sul prezzo che sulla qualità. I clienti si aspettano determinati livelli di qualità a un prezzo competitivo, oltre a certi requisiti di fornitura.
Oggi un'azienda si costituisce vantaggi competitivi sulla concorrenza in base a un approccio globale e coerente che interessa tutte le funzioni aziendali; una strategia improntata alla Qualità totale ha come obiettivo la soddisfazione di tutte le parti interessate (clienti, fornitori e parti sociali, maestranze, management e azionisti). L'output aziendale non è più solo il prodotto/servizio: l'azienda produce qualità.
Un’azienda che intraprende la strada della Qualità totale ha davanti a sé due possibilità di scelta: modificare i sistemi oppure modificare la cultura. L’intervento sui sistemi implica il rispetto dei requisiti fissati dallo standard ISO 9000, attraverso documentazione sistematica e monitoraggio continuo. L’intervento sulla cultura implica invece la definizione di una "missione aziendale" e di alcuni "valori guida", che stimolino un atteggiamento nuovo verso il lavoro e verso i clienti, in altre parole di una cultura della qualità nell’organizzazione.
Tra i valori guida vi sono:
- l’attenzione al cliente,
- l’aumento di responsabilità dei collaboratori e il miglioramento continuo (introduzione di team e gruppi di lavoro per la soluzione dei problemi, con il miglioramento costante dei prodotti e dei servizi),
- il miglioramento del processo produttivo con metodi rigorosi di controllo statistico (non selezionando i fornitori in base al prezzo, ma facendo formazione sul campo)
- la ridefinizione del ruolo della supervisione migliorando il sistema nell’aiutare macchine e persone (dando ai supervisori la possibilità di indicare al management i problemi da eliminare).
Altri aspetti importanti:
- i dipendenti devono sentirsi liberi di fare domande e di mettere in discussione i metodi di lavoro,
- lavorare in squadra nell’interesse dell’azienda, eliminando la concorrenza interna.
Uno dei concetti di base della qualità totale è che ogni analisi della situazione ed ogni azione di miglioramento deve essere basata su dati oggettivi, e non su sensazioni, in modo da poter comprendere e misurare il fenomeno e valutarne quindi l’effettivo miglioramento o meno.
Sulla base di questo principio, la qualità totale fa largo uso degli strumenti della statistica, quali:
- la raccolta dati, la loro analisi e la loro stratificazione
- i diagrammi di correlazione e gli altri tipi di rappresentazione
- le analisi di Pareto
- le carte di controllo
Dal punto di vista metodologico, invece, i principali concetti sono:
- il daily routine work
- i diagrammi di causa-effetto
- il concetto plan-do-check-act
I miglioramenti possono essere perseguiti o tramite azioni di miglioramento continuo, quindi con attività permanente, o mediante l’istituzione di temporanei specifici gruppi di progetto.
